‘Bij een schadeclaim op zoek gaan naar een oplossing, niet naar een afwijzing’
Martijn van 't Hull - Hoofd Afdeling Schade, Unigarant

‘Unigarant heeft de volgende visie op schadebehandeling: een zo snel mogelijk afhandeling van schades, hoge klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid in plaats van afwijzingen', verklaart Martijn van 't Hull. Hij deelt dezelfde visie en dat is de reden waarom hij sinds 2006 bij Unigarant werkt. Hij is dan ook geschrokken van de uitzending van Zembla op 8 februari 2009. In deze documentaire, waarbij een paar verzekerden werden belicht die grote problemen hebben met schadeverzekeraars, leek het alsof schadeverzekeraars alleen maar claims willen afwijzen. ‘Ik werk 31 jaar in het schadevak en ik heb ervaring met verschillende verzekeringsmaatschappijen, maar zo eenzijdig als in de uitzending van Zembla is de praktijk natuurlijk niet.'

‘Wij benaderen schadeclaims juist pro-actief. Als een verzekerde zorgvuldig met zijn spullen omgaat en dat kan aantonen, dan keren wij uit. En wanneer we niet aan de klant kunnen uitkeren dan is het belangrijk dat we uitleggen waarom we dat niet doen', legt Martijn uit. ‘Dat vinden wij een belangrijk punt. Net als een uitkering in natura, iets wat sterk in ontwikkeling is bij Unigarant. We schakelen bij lakschade aan een auto bijvoorbeeld de schadehersteller in. Of bij een glasschade aan een woonhuis sturen wij een glaszetter.'

Digitalisering
‘We zijn momenteel druk bezig om de efficiency van de afdeling Schade te verhogen. Het schadefietsproces is bijvoorbeeld helemaal geautomatiseerd, waardoor we meer tijd kunnen besteden aan complexere dossiers en de klant. Een ander voorbeeld is onze investering in ICT om volledig papierloos te kunnen werken. Iets waarin Unigarant voorop loopt. Volledige digitalisering heeft als voordelen: transparantie en een versnelde afhandeling', legt Martijn uit. ‘Een belangrijke ontwikkeling daarbij is, dat de consument tegenwoordig veel mondiger en beter geïnformeerd is door onder andere vergelijkingssites. Ook stellen consumenten hogere eisen aan de service zoals de bereikbaarheid van onze medewerkers. Een goede score daarvoor is iets waarnaar wij streven, want je moet je altijd afvragen: hoe wil ik zelf behandeld worden?'

No-nonsense
‘De belangrijkste rol van onze afdeling is het waarmaken wat onze collega's bij Unigarant en de intermediairs aan de klant hebben verkocht. Want meestal pas als iets fout gaat, beseffen consumenten daadwerkelijk wat ze hebben aangeschaft. Unigarant eindigde in 2008 in de top-3 bij een grote verkiezing onder Schadeverzekeraars. Ook de Schade-afhandeling werd goed gewaardeerd. Ons doel is om deze toppositie minimaal te behouden. En daar hebben we mensen voor nodig met grote betrokkenheid, een no-nonsensehouding en gedrevenheid. Mensen die bij een schadeclaim op zoek gaan naar een oplossing en niet naar een afwijzing.'

Geplaatst op 10-3-2009