Bij een afwijzing van een claim, maakt de adviseur het verschil

Klanten beoordelen een klacht volgens onderzoek niet alleen op de uitkomst, maar ook op de afhandeling en op hoe zij worden behandeld. Een Kifid-zaak laat zien hoe het misgaat. Een tussenpersoon diende een claim maandenlang niet in en besloot vervolgens zelf dat er geen dekking was, terwijl dat oordeel aan de verzekeraar is. De klant wilde vooral excuses, maar die kon Kifid niet afdwingen. Wat zij zocht, had haar adviseur volgens El Azzouzi in één gesprek kunnen geven.

Hij geeft adviseurs vier handvatten. Breng het slechte nieuws direct, in de eerste twee zinnen. Reageer daarna eerst op de emotie van de klant in plaats van het besluit te verdedigen. Lees vervolgens samen met de klant de volledige voorwaarde na. Dat dit loont, bleek in een tweede zaak: de verzekeraar citeerde maar een deel van de voorwaarde en de klant kreeg alsnog ruim 2.500 euro. Leg ten slotte de opties voor, van herbeoordeling tot een klacht bij Kifid, en laat de klant zelf kiezen. De adviseur is daarmee niet alleen boodschapper van slecht nieuws, maar vooral bewaker van het vertrouwen.

Dit is een samenvatting van het volledige artikel op de site van VVP.