‘Met 120 km per uur werd ik aangereden in de staart van een file. Het duurde meer dan 3 jaar voordat ik eindelijk duidelijkheid had. Ik besefte toen zelf dat ik dat onze klanten niet gun. Het 1e contact en snel duidelijkheid hebben, weten waar je aan toe bent. Dat is zo belangrijk. Bij Achmea hebben wij hier dan ook extra aandacht voor.’
Ingrid Hermsen werkt in diverse managementrollen al 30 jaar bij Achmea, waarvan de laatste jaren bij Achmea Personenschade. ‘Het mooie aan mijn werk is dat ik al jaren bouw aan een dienstverlening waarbij het slachtoffer centraal staat.’ Wij helpen mensen zodat ze na een ongeval hun leven zo snel mogelijk weer op kunnen pakken. En in tegenstelling tot het stereotype denken over verzekeraars, mag dat best geld kosten. En vooral: we helpen steeds meer op andere manieren. Zo hebben we afgelopen week een mevrouw met een gebroken been uit de brand geholpen met hondenuitlaatservice. Dat kost ook geld, maar iemand is direct geholpen. Geweldig om op die manier iets toe te kunnen voegen aan het leven van een ander.’
De belangrijkste eigenschap waar we onze letselschadebehandelaren dan op selecteren is hun empathisch vermogen. Weten ze de brug te slaan tussen de emotie van het slachtoffer en de zakelijkheid van een verzekering? Dat begint met luisteren. Laat de klant z’n verhaal doen, pik de signalen op en vraag door zodat je goed inzicht krijgt in de situatie voor en na het letsel. Waar heeft de klant behoefte aan? Pas dan kun je ze écht goed helpen. En kunnen we een klant niet helpen? Dan moet je daar helder over communiceren. Niet alles is namelijk te claimen, maar alle claims hebben wel recht op een zorgvuldige afweging.’
Marloes Jilsink maakte een aantal jaren geleden de overstap vanuit de advocatuur naar Achmea. ‘Ik werkte als letselschadeadvocaat en stond regelmatig tegenover Achmea. Ik deed graag zaken met Achmea omdat zij, met oog voor ieders belang, heel oplossingsgericht werkt. Toen ik de hectiek van de advocatuur in wilde wisselen vond ik hier een geweldige uitdaging. In eerste instantie binnen een team wat mensen met zwaar en blijvend letsel helpt. Al vrij snel ben ik via het versnellingsprogramma voor talent doorgestroomd naar de positie van teammanager. Ook dat kan hier.’
Sinds 3 jaar hebben we een speciaal programma om letselschade specialisten op te leiden. Dat begint bij een intensieve opleiding van 6 weken waarna je als behandelaar mensen met licht letsel kan helpen. Mensen met letsel verwondingen die binnen 6 maanden genezen. Een ijzersterk programma omdat theorie en praktijk hand in hand gaan en de persoonlijke aandacht die eenieder krijgt tot razendsnelle professionele groei leidt. Marloes: ‘En inmiddels zijn ook de eersten, die begonnen met de opleiding in licht letsel, doorgestroomd naar mijn team waar middel- en zwaar letsel wordt behandeld.’
De opleiding tot letselschadebehandelaar trekt traditioneel nog veel net afgestudeerde rechtenstudenten, stelt Ingrid. Maar gezien het empathisch karakter van de functie zijn ook studenten met bijvoorbeeld Hogere Hotelschool of Toegepaste Psychologie hier heel succesvol. Het gaat er om dat je met klanten in verbinding komt, en onderzoekt wat de behoefte is. Wil jij ook iets kunnen betekenen voor onze klanten die een moeilijke periode doorgaan, neem dan contact met ons op.
