De echte helden werken in het klantcontact center

Enkele Amerikaanse verzekeraars sturen een dag na storm Ian (september 2022) een eenvoudig bericht naar hun klanten in Florida. ‘Is everybody safe?’ Vervolgens krijgen die klanten de tip om via hun mobiel foto’s te maken van de schade, zodat de afhandeling snel kan verlopen. “Een sterk staaltje van menselijke maat, maar vooral van inlevingsvermogen”, vindt Robert Collignon.

Robert Collignon is director bij Deloitte. Hij is ook een van de opstellers van de Nederlandse Insurance Outlook, die Deloitte jaarlijks uitbrengt. In de editie van 2023 is opvallend veel aandacht voor de menselijke maat. “Verzekeraars krijgen steeds meer mogelijkheden om hun klantcontact te sturen. Denk aan chatbots, voicebots en allerlei selfservice-mogelijkheden die in volume alleen maar verder toenemen. Persoonlijk contact blijft, maar wordt bijzonder”, schrijft Deloitte in die Insurance Outlook 2023, waarmee ons een kijkje in de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector wordt gegund.
Een gesprek met Collignon en zijn collega Franklin Heijnen (creative director bij Deloitte Digital) over de menselijke maat, persoonlijk contact, technologische ontwikkelingen en inlevingsvermogen.

Lees verder >>