Klant Signaal Manager

Over deze vacature

Bij Centraal Beheer helpen we mensen op een persoonlijke manier verder bij bijzondere situaties. Op de afdeling Klantcontact doen we dat door klantcontact elke dag een beetje beter te maken. Als Klant Signaal Manager speel jij een cruciale rol in het bewaken en versterken van de stem van de klant binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Door klantfeedback te analyseren en te vertalen naar verbeterkansen, draag jij bij aan structurele verbetering van de klantbeleving.

Jouw belangrijkste taken:

• Structureel ophalen en analyseren van klantfeedback uit verschillende bronnen zoals klachten, enquêtes en klantgesprekken;
• Signaleren van trends en structurele knelpunten in klantprocessen en deze vertalen naar heldere beleidsadviezen en verbeterkansen;
• Ontwikkelen, implementeren en onderhouden van beleid rondom klantsignaalmanagement en klachtenafhandeling;
• Functioneel aansturen van klachtbehandelaars en bijdragen aan kwaliteitsverbetering binnen klachtprocessen;
• Deelnemen aan keten- en klachtoverleggen om klantgerichte verbeteringen aan te jagen;
• Bouwen aan een duurzaam signaalmanagementsysteem dat ook buiten het KCC waarde toevoegt;
• Voorkomen van afbreukrisico’s op klanttevredenheid (NPS), reputatie en prestaties door vroegtijdig te signaleren en adviseren.

De afdeling

De afdeling Klantcontact maakt deel uit van de divisie Centraal Beheer. Hier worden klanten geholpen met hun vragen over financiële en verzekeringsproducten. Het team Klant & Verbetering staat opgesteld voor het continu verbeteren, optimaliseren en digitaliseren van systemen en processen van Klantcontact.

Jouw achtergrond

Je bent analytisch scherp, omgevingsbewust en voelt feilloos aan waar kansen liggen om de klantbeleving te verbeteren. Je weet cijfers, feedback en signalen om te zetten in heldere inzichten en overtuigende adviezen. Daarbij hou je altijd het klantbelang in het vizier, zonder de organisatiebelangen uit het oog te verliezen.

Je weet mensen mee te nemen in jouw ideeën, schakelt soepel tussen verschillende niveaus in de organisatie en brengt structuur in complexe informatie. Je durft initiatief te nemen, denkt creatief in oplossingen en weet met overtuiging en sensitiviteit jouw rol als stem van de klant te vervullen. 

Wat we zoeken in jou:

• Je beschikt over HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in Bedrijfskunde, Marketing, of Customer Experience;
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in klantgericht werken, data-analyse of procesoptimalisatie;
• Je hebt een sterk ontwikkeld analytisch vermogen en weet hoofd- en bijzaken snel te scheiden;
• Je bent organisatiesensitief, beweegt effectief in een complexe stakeholderomgeving en schakelt moeiteloos tussen strategie en operatie;
• Je weet met overtuigingskracht en een klantgerichte instelling anderen mee te nemen in je verhaal;
• Je brengt structuur aan in signalen en adviezen en vertaalt deze naar werkbare oplossingen;
• Je komt met vernieuwende ideeën en ziet kansen voor verbetering die anderen over het hoofd zien;
• Ervaring met datavisualisatietools zoals Power BI is een pré;
• Kennis van methodieken zoals NPS en/of CES is een pré;
• Ervaring met het aansturen of begeleiden van klachtbehandelaars is een pré.

Wat krijg je van ons

Als medewerker bij Achmea zet jij je elke dag in voor een gezonde, veilige én duurzame toekomst. En daar belonen we je graag voor! Natuurlijk krijg je bij ons een goed salaris, een mooie pensioenregeling mét lage eigen bijdrage (3,25%), 136 verlofuren (op basis van 34 uur per week) én korting op onze verzekeringen.
Maar er is meer!

34-urige werkweek

• Een 34-urige werkweek is bij Achmea de standaard! Je werkt dan bijvoorbeeld 4 dagen van 8,5 uur. Zo heb je nóg meer tijd voor vrijwilligerswerk, een goed boek, mantelzorg óf jouw favoriete sport! 

All You Can Learn

• Onder de noemer All You Can Learn volg je opleidingen, cursussen en trainingen. De wereld van leren en ontwikkelen ligt bij ons aan je voeten!

Klimaatbudget

• Ben je langer dan 12 maanden in dienst? Dan krijg je €2.500 netto klimaatbudget (bij fulltime dienstverband) om je huis te verduurzamen, duurzaam witgoed te kopen óf bijvoorbeeld een elektrische fiets aan te schaffen. Dit bedrag is bedoeld voor producten en diensten die een bijdrage leveren aan verduurzaming en verbetering van het milieu.

Healthy initiatieven

• Gezond werken vinden we belangrijk, dus zorgen we ook dat dit kan met een berg healthy initiatieven!

Persoonlijk keuzebudget

• Je ontvangt maandelijks een persoonlijk keuzebudget, opgebouwd uit 8% vakantietoeslag, 8,33% eindejaarsuitkering en 3,85% bovenwettelijk verlof. Je kiest zelf op welk moment je dit budget laat uitbetalen, je het gebruikt voor verlofsparen of dat je er vakantie-uren van koopt.

Over Centraal Beheer

‘Even Apeldoorn bellen’… Wie kent de uitdrukking niet? Die zo kenmerkende knipoog van Centraal Beheer uit Apeldoorn. Al meer dan 100 jaar helpen we onze klanten. Particuliere klanten en bedrijven kunnen op ons rekenen.

Elke dag werken we aan de beste oplossingen voor onze klanten. Alle medewerkers helpen daaraan mee. Van klantvragen beantwoorden tot gegevens analyseren. Van schades oplossen tot nieuwe producten of diensten bedenken. Help jij ons mee?