Vertrouwen kun je toetsen

Vertrouwen als professioneel instrument

Wat voor haar het verschil maakt in klantrelaties? Vertrouwen. Maar niet in de vage, gevoelige zin. “Vertrouwen is voor mij iets dat je kunt toetsen. Iets dat je kunt opbouwen, onderhouden en - als het nodig is - herstellen.” Ze hanteert daarvoor de ‘Trust Triangle’, een model waarin vertrouwen bestaat uit drie elementen: logica, empathie en authenticiteit. “Logica betekent dat je weet waar je het over hebt. Empathie is: het oprecht willen begrijpen waar mijn bedrijf tegenaan loopt. En authenticiteit? Dat is: doen wat je zegt.” Ze gebruikt het model als spiegel, zowel richting serviceproviders als intern. “Als ik twijfel over een samenwerking, toets ik het aan dit model. Vaak zie je dan precies waar het wringt.” Dat vertrouwen is ook fundamenteel binnen Randstad zelf. “We werken niet met producten, maar met mensen. Alles draait om relaties. Je moet elkaar kunnen vertrouwen. Dat geldt intern net zo goed als extern.”

[....]