Digitale volwassenheid van Nederlandse verzekeraars blijft achter bij verwachtingen

Rapport
24-06-2025
Wie vandaag een verzekering afsluit, verwacht méér dan een polisblad. Toch blijken veel verzekeraars de digitale lat nog niet te halen.

Consumenten verwachten vandaag de dag realtime inzicht, directe online schadeafhandeling en een soepele digitale ervaring. Uit het rapport Digital Insurance Maturity 2025 van Deloitte blijkt echter dat slechts een klein aantal verzekeraars in Europa, het Midden-Oosten en Afrika écht vooroploopt in digitale volwassenheid.

Deloitte onderzocht 93 verzekeraars in 16 landen en voerde onder meer mystery shopping, UX-audits en consumentenonderzoek uit (1.000 respondenten per land). De verschillen zijn groot: digitale koplopers scoren tot twee keer beter op onderdelen als claimafhandeling en contractbeheer dan achterblijvers.

Inzichten uit Nederland

 De resultaten voor Nederland laten zien dat er nog veel te winnen valt:

  • Functionaliteit blijft achter
    Tijdens de gehele klantreis schiet de digitale ondersteuning regelmatig tekort. Op vrijwel elk interactiemoment zijn hiaten zichtbaar tussen wat klanten verwachten en wat wordt geboden.
  • Claims en hulpverlening vormen het grootste pijnpunt
    Met name het boeken van experts en digitaal schade melden laten te wensen over. Hier liggen duidelijke kansen om een volledige digitale claim journey te realiseren – inclusief realtime statusupdates en toegang tot deskundig advies.
  • Klantenservice: online tenzij het spannend wordt
    Waar klanten voor veel interacties online voorkeur hebben, geven zij bij hulpvragen toch vaak de voorkeur aan telefonisch contact – vanwege de behoefte aan duidelijkheid en persoonlijke geruststelling.
  • UX-tekortkomingen remmen klanttevredenheid
    Uit de UX-audit blijkt dat aspecten als vertrouwen, overtuigingskracht en gebruiksgemak van formulieren vaak onvoldoende zijn uitgewerkt. Dit leidt tot frictie in de gebruikerservaring.
  • Digitalisering vraagt om balans
    De uitdaging voor Nederlandse verzekeraars is om verder te digitaliseren, zónder het menselijke aspect te verliezen. Vooral in complexe of gevoelige situaties blijven empathie en menselijke interactie cruciaal.

Toekomst: AI en cultuur maken het verschil

 Het rapport wijst erop dat succesvolle verzekeraars niet alleen investeren in technologie, maar ook in backend-modernisering en een innovatieve, wendbare cultuur. Generatieve AI wordt genoemd als een gamechanger: met potentieel voor snellere klantenservice, slimmere acceptatieprocessen en dynamische contentcreatie.

Conclusie

 In een markt waar digitale beleving het onderscheid maakt, wordt digitale volwassenheid het nieuwe normaal. Verzekeraars die nu versnellen, zetten de standaard voor morgen. Wie stil blijft staan, raakt achterop.

Lees verder op: Deloitte

Gerelateerde vacatures

Geïnteresseerd in een carrière bij organisaties in ditzelfde vakgebied? Bekijk hieronder de gerelateerde vacatures en vind de perfecte match voor jou!
Top vacature
ZLM Verzekeringen
Max. 82
Medior, Senior
Goes
Als Personenschadebehandelaar Zwaar Letsel Rechtsbijstand bij ZLM Verzekeringen behartig je de belangen van slachtoffers met zware letselschade. Je onderhoudt persoonlijk contact, onderhandelt over schadevergoedingen en biedt vertrouwen en steun. Je...
ZLM Verzekeringen
Max. 68.725
Junior
Goes
Als Juridisch medewerker bij ZLM Verzekeringen lever je een cruciale bijdrage aan klanttevredenheid door advies te geven over uiteenlopende juridische vraagstukken. Je hebt de vrijheid om je eigen aanpak te...
DEKRA People
Marktconform
Medior, Senior
Capelle aan den IJssel
Als Teamleider Letselschade bij DEKRA stuur je daadkrachtig een groeiend team van letselschadehandelaren aan. Je adviseert, coacht en zorgt voor structuur en verbinding. Begeleid je team bij complexe dossiers, onderhoud...
Sedgwick
Marktconform
Junior, Medior
Rotterdam
Jij bent de persoon die achter de schermen ervoor zorgt dat schadeclaims correct en efficiënt worden afgehandeld.