Digitale volwassenheid van Nederlandse verzekeraars blijft achter bij verwachtingen
Consumenten verwachten vandaag de dag realtime inzicht, directe online schadeafhandeling en een soepele digitale ervaring. Uit het rapport Digital Insurance Maturity 2025 van Deloitte blijkt echter dat slechts een klein aantal verzekeraars in Europa, het Midden-Oosten en Afrika écht vooroploopt in digitale volwassenheid.
Deloitte onderzocht 93 verzekeraars in 16 landen en voerde onder meer mystery shopping, UX-audits en consumentenonderzoek uit (1.000 respondenten per land). De verschillen zijn groot: digitale koplopers scoren tot twee keer beter op onderdelen als claimafhandeling en contractbeheer dan achterblijvers.
Inzichten uit Nederland
De resultaten voor Nederland laten zien dat er nog veel te winnen valt:
- Functionaliteit blijft achter
Tijdens de gehele klantreis schiet de digitale ondersteuning regelmatig tekort. Op vrijwel elk interactiemoment zijn hiaten zichtbaar tussen wat klanten verwachten en wat wordt geboden. - Claims en hulpverlening vormen het grootste pijnpunt
Met name het boeken van experts en digitaal schade melden laten te wensen over. Hier liggen duidelijke kansen om een volledige digitale claim journey te realiseren – inclusief realtime statusupdates en toegang tot deskundig advies. - Klantenservice: online tenzij het spannend wordt
Waar klanten voor veel interacties online voorkeur hebben, geven zij bij hulpvragen toch vaak de voorkeur aan telefonisch contact – vanwege de behoefte aan duidelijkheid en persoonlijke geruststelling. - UX-tekortkomingen remmen klanttevredenheid
Uit de UX-audit blijkt dat aspecten als vertrouwen, overtuigingskracht en gebruiksgemak van formulieren vaak onvoldoende zijn uitgewerkt. Dit leidt tot frictie in de gebruikerservaring. - Digitalisering vraagt om balans
De uitdaging voor Nederlandse verzekeraars is om verder te digitaliseren, zónder het menselijke aspect te verliezen. Vooral in complexe of gevoelige situaties blijven empathie en menselijke interactie cruciaal.
Toekomst: AI en cultuur maken het verschil
Het rapport wijst erop dat succesvolle verzekeraars niet alleen investeren in technologie, maar ook in backend-modernisering en een innovatieve, wendbare cultuur. Generatieve AI wordt genoemd als een gamechanger: met potentieel voor snellere klantenservice, slimmere acceptatieprocessen en dynamische contentcreatie.
Conclusie
In een markt waar digitale beleving het onderscheid maakt, wordt digitale volwassenheid het nieuwe normaal. Verzekeraars die nu versnellen, zetten de standaard voor morgen. Wie stil blijft staan, raakt achterop.
