Technologie alleen transformeert verzekeraars niet

Na de invoering van AI, kernsystemen of platformen vallen medewerkers geregeld terug in oude werkwijzen en sluiten processen niet aan. Technologie wordt te vaak gezien als dé oplossing, terwijl het maar één onderdeel is, stellen de auteurs. Zonder strategische richting ontstaan losse pilots die niet opschalen: je hebt dan een raket, maar geen bestemming. IG&H-onderzoek onder Nederlandse verzekeraars bevestigt dat beeld. Van hen ziet 88 procent adoptie en organisatie-impact als grootste barrière voor waardecreatie met AI. Zo levert AI bij schadebeoordeling niet de verwachte tijdwinst op als mandaten, controles en uitzonderingsprocessen niet meeveranderen.

Volgens Zevenbergen en Hardy begint succes daarom bij de vraag waar de organisatie naartoe wil, niet bij de vraag welke technologie moet worden ingevoerd. Leiderschap, cultuur, processen, data en technologie moeten in samenhang worden ingericht. Adoptie begint al bij het ontwerp. Mandaten en KPI’s moeten nieuw gedrag ondersteunen. Ook na de livegang blijft sturing nodig, omdat regelgeving, technologie en klantverwachtingen blijven veranderen. Het verschil tussen digitaliseren en transformeren zit daarmee niet alleen in de technologie, maar vooral in de samenhang tussen techniek, processen en mensen.

Dit is een samenvatting van het volledige artikel op de site van IG&H.